JCBの従業員は4,000名を超え、拠点数も多い中、バックオフィスへの問い合わせが膨大に発生しており課題となっていた。社内ポータルを運営し、従業員向けの情報提供をしていたが、それでも問い合わせは減らず、バックオフィスの本来の業務に支障をきたすほどのメールや電話が寄せられていた。そこでJCBは、ヘルプデスクチャットボットの導入検討を開始。実用に耐えうる「従業員にとって、本当に役に立つチャットボット」の定義が求められた。

まず、現場の方やバックオフィス部門の方に現状をヒアリングし、問い合わせ量や内容の難易度の観点からユーザをモデル化。モデル化したユーザに対して、よくある問い合わせのユースケースを洗い出し、課題発生〜解決に至るフローを整理。問い合わせ時の一連の流れを網羅するチャットシナリオを描いた。
受容性確認のため、JCBの従業員の方々にプロトタイプを評価してもらい、フィードバックもとに必要機能要件を整理した。

実際の従業員の方々へのヒアリング・ユーザテストを通じて、利用者の業務や文脈を捉え、その要件を満たすシナリオ・必要な機能・使いやすいUIを定義し「これならば実際に使う」と思えるサービスレベルまで磨き込みを行った。また、通常業務で日々何度も利用するツールであるため、極力シンプルなデザインを意識しつつ、シェイプに丸みを持たせるなど「堅すぎない」印象になるように工夫した。